مدیریت سکوت مشتری

در کشور ما ایران به خاطر وجود فرهنگ و اصول شخصیتی فردی و اجتماعی ویژه، ممکن است افرادی از خدمات، محصول و یا سرویس ما ناراضی باشند ولی مطمئن باشید که تمامی این افراد حاضر به طرح شکایت علیه شما نمی باشند زیرا این کار را خلاف ادب، شخصیت و پر دردسر می دانند.

بنابر این تعجب نکنید اگر شما در حال مدیریت برشکایت مشتریان هستید و توانسته اید به موقع و کامل به آنها پاسخ دهید پس با بازار تضمین شده و روبه رشدی مواجه خواهید بود، همانند خیلی از برندهای محبوب و پر فروش که امروز جای خود را در کشور ما به کالاهای دیگر وارداتی واگذار کرده اند.

پس جای تغییر در روش ما برای حفظ و توسعه بازار فرا رسیده است. به جای رسیدگی صرف به شکایات مشتری (که در جای خود بسیار مهم و حیاتی است) باید خودمان از مشتریان ساکت در خصوص کیفیت ارائه سرویس و یا خدمات و کلای خود سئوال کنیم. و از این ورودی مهم برای تطبیق نیازمندیهای کالا، سرویس و خدمات خود با مشتری استفاده بهینه را ببریم.

ضرب المثل “سکوت نشانه رضایت است ” در بازاریابی و فروش همواره معنی و مفهوم مترادف با ضرب المثل فوق را ندارد و باید در بازاریابی و فروش این ضرب المثل را با تغییر و به شکل زیر در سازمان خود ایجاد نماییم.

مشتری ساکت ، همواره یک مشتری راضی نمی باشد ”

بنابراین باید در سازمانها ، فروشگاهها ، دوایر و …. واحد رسیدگی به سکوت مشتری را نیز مدیریت و ایجاد نماییم. این توصیه را جدی بگیرید و از همین امروز برای ایجاد این اصل در سازمان خود برنامه ریزی کنید. ممکن است فردا خیلی دیر باشد.